IBM 商业价值研究院：破解客户相关性谜题——人工智能生成的帮助保险公司提供客户想要的服务

在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 ― 客户惯性。然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (In