Pointillist：2020年客户历程管理和客户体验测量报告（英文版）

2020 State of Customer Journey Management and CX Measurement report 超过95%的受访者对CX采取了基于客户历程的方法，他们也同意基于历程的方法对众多业务领域产生了积极影响，包括确定改善CX的机会（94%）、使团队与最重要的目标和指标保持一致（92%）、了解导致业务成果的关键信号（91%）、建立单一客户视图（89%）以及个性化跨渠道体验（87%）。 为了了解和优化客户行程，大约6/10的CX和营销专业人员（57%）将客户历程地图作为方法之一。 与此同时，Pointilist调查的受访者还定义了历程阶段（51%）以及基于历程的指标、关键绩效指标和里程碑（49%）。 数据显示，近一半的受访者（46%）正在独立分析和优化每个客户触点和渠道。还有相似比例（41%）的受访者分析了随时间推移跨三个或更多渠道的联网客户交互情况。 高绩效的CX专业人员在做什么？ 调查发现，26%的受访者属于高绩效CX团队，48%的受访者被认为表现一般，26%的受访者表现不佳。 表现优秀的受访者（92%）比表现不佳的受访者（64%）更有可能表示，基于历程