麦肯锡：客户眼中的银行体验—孰优孰劣

在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户 体验已经成为全球领先企业的第一要 务。进化论的奠基人达尔文曾指出：“能 够生存下来的物种不是最强的，也不是 最聪明的，而是最适应变化的。”能否打 造卓越客户体验，正成为银行未来的竞 争护城河。在行业发展和市场竞争的驱 动下，提升客户体验势在必行：一方面， 在宏观经济下行、利润水平缩窄的困境 下，银行过去以产品驱动的增长模式难 以为继，向“以客户为中心”全面转型已 成为行业共识；同时，随着大量金融科 技企业的闯入，卓越客户体验的标准迅 速被提高，如果说过去简单便捷的服务 即能满足多数客户的期望，那么新生代 消费者对于服务及时性、专业化与定制 化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银 行业奋起直追，加速客户体验的转型浪 潮。