Northridge：2020年客户服务经验报告（英文版）

Northridge发布了“2020年客户服务经验报告”2020 Business and Customer Service Trends——The State of Customer Service Experience 。2020年，将客户服务工作测量作为客户服务有效性标志的企业比例比上一年有所增加，从25%增长至29%。 这项对250名美国大公司商业领袖的调查发现，这并不是衡量客户服务成功与否的首要指标，使用客户满意度和客户忠诚度的指标是最多的（59%）。 至于客户本身，报告还征求了1000名消费者的意见。最负面的客户服务体验是等待很长时间才能联系到代理商（73%）。在公司网站上找不到答案（69%）和在电话系统中导航困难或找不到活人（67%）也会让消费者感到不快。 尽管有这些负面体验，消费者仍然表示，电话（64%）和在线聊天（64%）等实时渠道提供了最方便的交流方式。当被问及哪种渠道对客户查询的响应最快时，电话（50%）和在线视频聊天（23%）都很受欢迎。 值得注意的是，除了对手机的总体偏好之外，认为数字渠道提供最快问题解决方案的客户比例也从2015年的24%增长到2020年的3