infobip：变局之年：驾驭不断升级的客户服务复杂性（英文版）

Infobip英富必全新发布白皮书，题为“变局之年：驾驭不断升级的客户服务复杂性”（A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service），该报告指出，即便以后疫情形势好转，居家办公不再成为常态，数字化转型的进程也将继续向前推进。 随着远程工作的兴起，2020年亚太地区的很多企业都开启了大规模的数字化转型征程。新冠疫情的来袭使得员工只能居家办公，因此，CX和CX流程也不得不走向数字化。 本次发布的报告对来自中国大陆、中国台湾地区、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、韩国、泰国、越南、菲律宾九个国家和地区的2760位专业人士开展了问卷调查，得出的结果表明，尽管企业计划在未来实施长久性的变革，但前方仍有种种挑战需要克服。 动荡形势下客户问询增多： 54%的受访者提到，在过去一年的客户支持工作中，客户支持问询量的增加是他们面临的首要挑战。 填补技能缺口： 60%的亚太地区受访者认为，在应用数字化客户支持系统时，员工培训是他们考虑的首要因素。 偏好演变： Infobip英富必多年深耕海外市场，对海外市场的