Conduent：未来的客户体验：将改变一切的四大理念（英文版）

Conduent于2021年6月发布了《未来的客户体验：将改变一切的四大理念》The Customer Experience of the Future: Four Big Ideas that will Change Everything。 报告提出了四大理念，它们将改变跨行业和业务职能部门的客户联系中心。 一、客户体验将以人为中心，跨渠道无缝连接 77%美国首席执行官表示，他们可以进一步提高对客户的了解，从而使客户体验个性化。 未来的联络中心必须围绕人类的体验来设计。在当今的数字世界中，客户期望获得主动的、互联的、全渠道的体验，这些体验将以他们个人为中心。它是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。 二、最好的联络中心将是高科技和高接触 未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。实现这一期望的品牌最有可能获胜。 收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投