BCG波士顿：完美零售银行2020——人性、科技、转型、盈利

一、2020年新常态下，零售银行转型进化迫在眉睫然而，中国零售银行业的发展环境正在急速改变，并呈现出一系列新常态。它们是：零售银行新常态六大特征面对环境的快速变化，中国零售银行的发展前路在何方？借鉴行业领先者的经验是一个很好的方法，其实海外已不乏这方面的案例。在分析这些案例之前，为更好地讨论这个问题，BCG提出了零售银行的三层框架，第一个是体验层，这是你我作为客户的时候都能感受得到的：渠道、界面、产品、服务，在这个层面上各家银行会有一场激烈的比拼。还有一个层面是我们一般看不到，但能感受到，我们称之为交互层。这个层面有三个重要元素：流程、数据和IT系统，这些元素其实一直在银行背后不停地运行。还有一个更深刻的层次，当一家零售银行做得好或者不好时，一定要透过前面两层再去看后面，即管控层。这个层面也有几个关键的要素，一个是定价和风险控制能力，另一个是银行组织、人才、文化等方面的能力，我们经常会把这些称之为体制机制问题。另外，在整个银行体系，大家综合起来比拼的是以客户为中心的能力。这是经常挂在嘴边的一句话，但是落地的情况存在很大差距，实际上未来的五年才是一个真正的比拼点。另外，外面还有一个更加广