商品名称：服务人员的五项修炼 主讲专家：崔冰 目录： 第一讲：服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么--服务关键因素 顾客服务的等级 第二讲：看的技巧-如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 第三讲：看的技巧-预测顾客的需求 顾客的五种需求 人类需求的特点 机会与需求的关系 实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏：传话 第五讲：听的技巧-如何接听电话 接听电话的技巧 检验理解 你会听吗--听力实战演练 第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧-如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用"FAB"法引导顾客 第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说 情景扮演 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说 第九讲：动的技巧-身体语言 体态：无声的语言 基本姿势 不良姿势 各种体态语言传递的含义 第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 修炼成果测试："杀人"游戏 第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满 回顾 平息顾客不满的六个步骤 案例扮演 第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症 顾客服务综合症的症状 压力管理 顾客服务综合症的四种疗法