顾客金字塔模型——有效的顾客细分管理工具

美国著名营销学者、顾客资产的倡导者瓦拉瑞尔·泽丝曼尔（ValarieA. Zeithaml）、勒斯特（Roland T.Rust）和兰蒙（Katherine N.Lemon）认为∶管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了顾客金字塔模型，根据顾客为企业贡献的经济收益、忠诚度、消费量以及企业为顾客所需提供的服务水平等要素将顾客划分为铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客等四个层次，分析他们不同的需要，合理地分配企业有限的资源，为他们提供不同的产品和服务。