中国饭店协会：2016中国饭店市场网络口碑报告

移动互联网在改变了顾客行为习惯的同时，也给管理者留下了更多“证据”，顾客在整个消费过程中留下了各种数据参考，不仅仅是网络口碑反映的顾客体验数据，还有顾客在酒店官网、社交媒体、搜索引擎等平台上留下的偏好数据，还有预订平台上反映的顾客浏览预订数据，以及消费过程中产生的会员、消费数据等等，如何有效利用这些数据，告别经验主义时代，成为酒店接下来的必须攻克的难题。TripAdvisor 最近对全球1000 家酒店企业进行了一项关于2015 年投资重点的调查，结果表明，在线声誉管理是全球酒店2015 年的首要投资重点，高于营销、员工培训和技术。全球酒店在考证了在线声誉的提高和酒店订单量的正向关系之后，纷纷花更多的精力专项管理酒店在线声誉，这就是利用消费者留下的点评数据带来的价值。随后，其又联合独立旅游调查机构Atmosphere Research Group 就酒店回复点评行为与其在线业绩表现之间的关系开展了一项研究。结果显示，更重视网络口碑的酒店在TripAdvisor 上会获得更多的页面浏览量和曝光度，它们的平均页面访问量约是其他酒店的4 倍，平均排名也高出63%，这意味着每三位游客中有两位在