GrowingIO增长公开课第16期：1个看板3层指标，搞定SaaS平台客户成功

檀润洋，GrowingIO 商务数据分析师。 加州大学圣地亚哥分校硕士，曾任职美国 Emas Pro、 Kyocera 分析师，丰富的数据分析技术和案例实战经验。回国后加入 GrowingIO，帮助客户构建数据模型，促进用户业务增长。 一、为什么SaaS平台需要客户成功团队？ SaaS是Software as a Service（软件即服务）的简称，不同于传统的软件服务，SaaS行业采取订阅模式收费、获客成本高、用户流失成本大。SaaS平台获取新客户的前期成本高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，并且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、使用功能定期付费，即“订阅式”。 通过上面的数据分析，我们不难发现SaaS行业的三大特点： 1）付费订阅模式，客户根据使用功能定期付费； 2）获客成本高，To B 产品采购流程的复杂性决定了获客高成本； 3）用户流失的成本大，获取一个新客户的成本远远高于留存住一个老客户。 正是因为这些特点，SaaS平台需要有专门的工作人员去帮助客户用好产品、提升续约率，而这些人就是我们今天要介绍的客户成功团队。 二、SaaS模式下的客户成功团队做什么？ 2.1 客户