益普索：应对不良客户体验，增强客户忠诚度

作为商业绩效的驱动力，客户体验的重要性得到广泛承认，大多数公司都对战略行动规划工具投入巨资，以期设计和交付真正满足客户需求的体验。越来越多的公司部署客户心声（VOC）计划或企业反馈管理（EFM）计划，以实施监测客户体验，并在客户面临被我们称作“关键事件”时实施及时干预。关键事件是客户体验中有可能建立或打破关系的真相时刻。大多数VOC/EFM 计划都具有案例管理系统，这样，公司便能够针对各个客户管理关键事件，并实施干预，以便在每条客户反馈上“闭合回路”。但企业往往没有从战略上充分思考他们管理和应对关键事件的方式。这会导致干预针对性不足，因而在缓解负面客户结果方面效率低下，如不良口碑或客户流失。此外，效率低下的案例管理系统会导致人力物力浪费、服务人员负担加重及成本增加。闭合每位客户的回路，是很难维持的，因为这样做极其耗费成本和资源。那么，企业如何才能优先考虑行动，并理解如何才能最好地应对客户问题呢？