网易七鱼：客服行业现状白皮书

近日，网易旗下云客服产品“七鱼”联合客服行业众多资深人士举行“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”，并与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会一道发布了《客服行业现状白皮书》（下称“白皮书”）。据白皮书显示，目前中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。调查结果显示，75%的客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。其中，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下。无论是客服专员还是客服主管，对于工作的满意度都普遍偏低，网易七鱼市场运营总监肖钰妍表示，“大部分企业对客服的理解还仅限于这是一个成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门。”网易七鱼产品总监段毓铮表示，“挖空心思地搞招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。”早在今年4月份，网易七鱼宣布上线时，就已经推出“智能客服机器人”。此次，网易七鱼发布“全智能解决方案”，试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复