安永：精准营销：改善各世代客户体验 - 探索TMT（科技、媒体与电信）消费者的代际差异

我们的研究调查了不同世代消费者在消费TMT产品或服务时客户体验历程各个阶段的行为表现。结果发现，加深对其偏好与痛点的了解，是深化客户契合度、提升客户体验的关键因素。安永对来自英国的2500名受访者进行 了独立调查，其中不同的世代与性别 的比例相同，并按各地区人口数量确 定受访者人数。本调查于2017年4月 进行。智能互联无处不在每一代人都有各自鲜明的特点，而我们的调查表明这些差异可以进一步细化。年龄并不会成为追求智能互联的障碍，参与调查的四代人都表示智能手机是每天使用的最多的设备。颠覆与年龄相关的刻板印象的是：最经常交替使用多种设备的是X世代，而婴儿潮一代竟是使用平板电脑最多的一代。年轻一代对流媒体内容与点播内容的选择比例确实高于其他世代。但这并不意味着没人收看电视，Z世代人中有37%的人现在仍然使用电视，仅小幅低于婴儿潮一代。Y世代和Z世代更希望能够在未来使用到智能手表，而不是智能电视，这说明年轻世代对新科技的向往程度较高。通过追踪调查不同世代在客户体验历程各个阶段的行为表现，我们发现每一代人都有非常鲜明的要求，都有各自的甜点和痛点。服务提供商们通过增进对这一点的了解并提供定制服务，