UserTesting：2018年客户体验行业报告（英文版）

2018年5月，UserTesting发布了《2018年客户体验行业报告》(The Customer Experience Industry Report, 2018)。自2013年开始，UserTesting（全球最大的在线客户研究平台）每年会开展一次全球用户体验行业从业人员的调查，并基于调查结果发布客户体验行业年度报告。原先名称为用户体验行业报告（UX Industry Report），2018年UserTesting为顺应行业发展趋势，改为客户体验行业报告（CX Industry Report）。今年是第五次调查，全球共有3900名被访者参与调查，本次报告总体的主要结论如下： 普遍共识：高水平的客户体验对企业的成功至关重要 企业内部的客户体验研究民主化获得了强有力的支持 企业客户体验研究的频次和预算持续增加 部分企业过多投入定量研究，需要进一步均衡 AI很可能会对将来的客户体验研究形成较大影响 以下摘取了几个重点领域进行了分析优秀的客户体验（CX）对成功至关重要95%的高管表示，优秀的客户体验对成功至关重要。高管可能对他们的客户体验质量过于自信。高管和CX经理比其他职位的人更有可