爱立信：零接触的客户体验【英文版】

日前，爱立信消费者实验室(Ericsson ConsumerLab)发布最新《零接触的客户体验》(The zero-touch customer experience)。报告基于定量和定性研究方法收集见解。定量数据来自七个市场：巴西，中国，德国，韩国，瑞典，英国和美国。针对16岁及以上的智能手机用户进行了大约7,000次在线访谈。这项研究代表了超过7亿人。通过在伦敦和纽约进行的四个焦点小组收集了定性见解。所有参与者都是高级智能手机用户和智能语音助理或聊天机器人的用户。《零接触的客户体验》报告显示，消费者渴望获得个性化体验，超过一半（56％）的智能手机用户希望电信服务商能够在问题发生之前预测他们的需求并预先解决问题。在零接触式客户体验中，45％的智能手机用户会使用生物识别和语音身份验证来加速客户支持，51％的用户希望看到一种能够实时检测并解决问题的自我修复网络服务。人工智能（AI）和大数据分析的引入也将进一步改进消费者与公司的互动方式。消费者希望电信服务提供商能够建立更有意义的关系，并通过技术改善客户体验。