NICE inContact：2019公司客户体验(CX)基准报告

日前，NICE inContact最新发布《2019公司客户体验(CX)基准报告》(NICE inContact CX Transformation Benchmark，Business vs. Consumer eBook)。研究结果表明，客户认为CX与联络中心领导者认为的不同。而这个错误可能会导致执行决策失效。调查结果显示，具有前瞻性思维的企业对人工智能充满信心，但消费者更加谨慎。结果还表明，企业低估了消费者对代理商辅助渠道的满意度，并高估了净推动者得分。通过分享这些见解，我们的目标是帮助客户体验领导者，更好地理解和改善他们可能无法获得的知识的客户服务体验。主要发现：企业对人工智能表示热情。CX Transformation Benchmark发现，63％的联络中心领导者同意聊天机器人和虚拟助理使消费者更容易解决他们的问题，68％的受访者认为消费者希望使用虚拟助理与他们互动。调查结果显示，现在显着增加美国企业在线提供自动助理/聊天机器人的比例为54％，而去年同期为44％。企业高估了大多数渠道特定的NPS。例如： 自动助理/ Chatbot：虽然消费者对自动助理的NPS为-8，但企业