田玲：CRM客户关系管理的客户细分理论

CRM客户关系管理的客户细分理论(PPT下载)CRM系统的一般模型各类型间关系协作型CRM基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上，为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力，并利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。操作（运营）型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集、整合、变换，实现了前台市场营销、销售和客户服务等业务流程的流线化和自动化；分析型CRM不管理接触点，用于后台的分析和支持决策。协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的关系三者是互相依赖和互相支持的关系。一个强大的CRM系统解决方案应该协作型CRM中强大的数据支持、把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合 ，形成完整的CRM解决方案。