瑞和数智：2025年客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力白皮书

本文主要讨论了金融数字化转型背景下，客户体验管理（CEM）对银行核心竞争力的影响。文章指出，随着互联网流量红利逐渐消失，银行业进入存量竞争时代，客户体验管理成为银行构筑核心竞争力的关键。文中通过案例分析，展示了客户体验管理在提升客户满意度、降低流失率、增强品牌价值等方面的战略价值。同时，文章也指出了银行在客户体验管理方面面临的挑战，如服务场景割裂、客户情感联系缺失、技术快速迭代等，并提出了应对挑战的关键策略，包括以组织为基础、以数据为导向、以技术为工具、以文化为保障等。最后，文章展望了未来客户体验管理的趋势，包括技术驱动的体验革命、从功能到情感的深化、可持续发展与社会责任的结合等。