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客户服务已处于临界点。人们很少如此不满,这对公司 的含义是严峻的。在安永最近对7000多名客户进行的全 球调查中,绝大多数(87%)受访者表示,仅仅一次糟 糕的客户服务体验就可以完全阻止他们选择一个品牌。 同时,近三分之二的人在至少一次最近的服务互动后感 到沮丧或恼怒。
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