Udesk：2016客户服务行业发展趋势报告

Udesk 2016客户服务行业发展趋势报告目录 客户服务新趋势概览 全渠道客户服务全面提升服务能力 社交媒体客户服务促进营销 自助服务更好的节省客服成本 SaaS化服务时代即将到来 客户服务新趋势概览客户服务行业四大趋势客户服务行业趋势生成原因一直以传统软件业务为主的客户服务行业正在发生变化，从2015年开始新的SaaS类软件客户服务公 司不断涌现，新的客户服务模式、服务理念已经形成。互联网技术的应用，、大数据等技术应用，带来更低的客户服务成本，更高的客户服务效率和客户服务体验。用户行为的改变，用户对于社交渠道的深度参与，分享的便捷性不仅可以解决用 户问题，更能促进口碑的传播。调查数据&内容来源在2015年期间，新增客户服务中全渠道的占有率迅速从3%升至8% ,而多渠道增长缓慢，单渠道大幅下降全渠道客户服务的快速部署和便捷管理成为企业选择的首要原因，当前对于企业来说，提升客户体 验对企业采购的影响较小在全渠道客户服务模式下，统一的知识库对提升客服工作效率，降低输入量，降低内容查找时间效 果显著由于全渠道客户服务灵活的实时/异步机制和统一的知识库，大大提升了客服人员回复客户的及时 性和