经济学人：体验的价值，首席高管如何注重客户体验

“老板只有一位――那就是客户”，SamWalton 曾经说道，“他只需将钱花在其他地方，就可以解雇公司从董事长向下的每一个人。”未能对不断变化的交流模式作出响应的公司很可能面临大量客户的流失。不仅因为许多行业的商业环境竞争正变得日益激烈，客户接触点和客户互动频率的增加也已经聚集了潜在的不满根源。如果没有个人接触来缓解问题，一次糟糕的体验便会使客户离开公司而转向另一家供应商。更糟糕的是，这位客户可能瞬间与上千位其他客户联系并就其不满的原因作出全面的评价。如何提高客户体验： 优先考虑客户体验：整体而言，优先考虑客户体验的未来投资的公司相信，与不太重视客户体验的公司相比，他们正在获得更高的收入增长和盈利能力带来的好处。 由首席执行官负责：调查答复表明，首席执行官负责客户体验举措的公司更可能相信它们，并更可能获得高额利润。 找到证据：全球三分之一的公司没有衡量客户体验举措是否成功。如果支持客户体验投资的证据并不令人信服，反对者将更具影响力，这就带来了问题。不衡量客户体验的主要原因是公司发现其很难在客户体验的影响和可能提高业绩的其他因素之间进行区分。他们迫切需要找到一个能够分离该影响并对其准确测